Seiring dengan perkembangan teknologi, SiCepat Ekspres menambahkan fitur terbaru yaitu Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem Contact Center. Penggunaan fitur tersebut memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan dari para pelanggan yang dapat diselesaikan dalam waktu singkat.
Berdasarkan data Perusahaan, Agent Call Center saat ini menjawab 55% telepon yang masuk dan IVR menjawab 45% telepon yang masuk. Sementara untuk agent social media saat ini menjawab 63% chat yang masuk dan AI menjawab 37% chat yang masuk. Deslina Christie selaku Call Center Manager SiCepat Ekspres menjelaskan tujuan dari implementasi fitur IVR dan AI dalam Contact Center, di antaranya adalah “fast response” sehingga meningkatkan “customer experience” karena pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab. Di sisi lain, tim Customer Service makin fokus untuk meningkatkan kualitas agent dalam memberikan respon ke pelanggan.
Deslina juga menjelaskan jika pemberian respon cepat juga ikut meningkatkan penilaian kinerja perusahaan dalam pandangan customer. Tujuan lain dari implementasi IVR adalah meningkatkan kualitas performa agent dalam menanggapi keluhan customer melalui pelatihan terkait soft skill dan analytical skill.
Baca juga: Gelar Media Visit Perdana, SiCepat Ekspres Kunjungi Kantor Katadata
Proses pengaduan melalui Call Center sebelum IVR berawal dari telepon pengaduan yang masuk yang akan terhubung langsung oleh agent tanpa melalui perantara. Berdasarkan pengaduan yang diterima, agent akan membuat nomor tiket dan menyelesaikan laporan.
Dengan menambahkan sistem IVR pada proses pengaduan, maka setiap customer yang menghubungi Call Center terkait pengaduan akan mendapatkan balasan otomatis dari IVR dan selanjutnya diberikan tiga opsi, yaitu: pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai. Informasi kemudian akan diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan menyudahi laporan jika customer sudah merasa puas. Apabila customer belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka akan diteruskan kembali dengan terhubung langsung bersama agen. Namun, bila customer masih merasa membutuhkan bantuan, agent akan menghubungi departemen lain dan meminta customer untuk menunggu selama 2×24 jam hingga tim SiCepat memberikan perkembangan informasi.
Mekanisme penggunaan AI juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial SiCepat Ekspres. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat yang sebelumnya dibalas oleh agent. Selain mengembangkan pelayanan pengaduan melalui inovasi teknologi, kinerja tim call center SiCepat juga kerap mencetak beberapa prestasi di antaranya Best Customer Experience Team 2022 dari Majalah SWA dan Business Digest, Best Customer Service 2022 dari The Iconomics, dan Indonesia Customer Service Champions 2021 sebagai Top 3 Customer Service Champions dalam kategori Technology Based-Services dan penghargaan Indonesia Customer Service Quality 2021 yang diberikan oleh Majalah SWA dan Business Digest.
Baca juga: Pengumuman Hasil Seleksi Administrasi Sanubari Business Plan Competition
 dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem Contact Center.){kind=link}