Istilah customer service mungkin sudah tidak asing lagi di telinga masyarakat. Menjadi hal yang sangat krusial, customer service memiliki peranan penting dalam roda bisnis yang dijalankan oleh perusahaan. Terlebih, perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti SiCepat Ekspres.
Menjadi perusahaan yang selalu fokus memberikan kemudahan demi mencapai kepuasan pelanggan, SiCepat Ekspres berusaha memberikan pelayanan terbaik, salah satunya dari segi customer service. Menjadi salah satu bagian terpenting dalam perusahaan, customer service SiCepat Ekspres bisa dibilang berperan sebagai garda terdepan yang berhadapan langsung dengan para pelanggan. Sehingga, segala sesuatu yang dilakukan oleh customer service memiliki dampak langsung kepada brand image yang dimiliki oleh perusahaan.
Bekerja dan memegang tanggung jawab sebagai seorang customer service yang harus selalu mengutamakan attitude baik tentunya bukanlah hal yang mudah untuk dijalani. Majalah SiGesit edisi November ini mengajak para pembaca untuk berbagi pengalaman dan juga cerita dengan mengenal lebih dekat salah satu leader di Divisi Customer Service SiCepat Ekspres yakni Manager Call Center, Depi Lestari selama menjalankan profesinya dan juga memimpin beberapa karyawan dalam bidang customer service.
Depi Lestari yang bergabung bersama SiCepat Ekspres sejak tahun 2015 ini mengawali karirnya sebagai kasir dan juga Sales Promotion Girl (SPG) sebelum akhirnya memutuskan menekuni bidang Customer Service. Berbekal pengalaman kerja lapangan dan bertemu orang dengan karakter yang berbeda-beda, Depi Lestari memutuskan terjun ke dalam dunia customer service dengan tekad untuk mencari lebih banyak pengetahuan dan pengalaman berhadapan dengan customer. SiCepat Ekspres dipilih menjadi tempat untuk belajar bagi Depi karena dirinya juga ingin mengetahui berbagai proses serta flow yang terjadi dalam perusahaan pengiriman yang saat itu sedang berkembang seiring dengan pesatnya perkembangan e-commerce.
Berdasarkan pengalaman Depi Lestari yang kini telah berkarir dalam dunia customer service selama kurang lebih lima tahun ini menyampaikan bahwa pekerjaan inni bukanlah pekerjaan sederhana. Pasalnya, customer service merupakan voice of company yang sangat berpengaruh pada brand image sebuah perusahaan. Sehingga, dalam menjalankan pekerjaan ini, Depi mengatakan bahwa seorang customer servoce harus bisa memberikan informasi yang akurat, dan memberikan pelayanan terbaik kepada customer.
“Untuk bisa menjadi seorang customer servoce profesional dan menjalankan tugasnya dengan baik, ada beberapa prinsip yang harus kita miliki dalam menjalankan pekerjaan. Prinsip itu diantaranya adalah pertama adanya sense of belonging kita kepada perusahaan. Kedua, harus siap menjadi pendengar yang baik. Dan ketiga adalah harus memiliki rasa empati, dan kemudian memiliki komunikasi yang baik, smiling voice serta mampu menganalisa keluhan pelanggan” jelas Depi.
Sense belonging sendiri menurut Depi diperlukan oleh seorang customer servce karena pekerjaan ini menuntut kita menjadi garda terdepan yang mengetahui betul seluk beluk perusahaan. Sehingga, hal tersebut tentunya akan berpengaruh kepada sejauh mana pengetahuan mengenai perusahaan dan bidang kerja tersebut dalam menangani keluhan yang masuk dari para pelanggan. Saat menanggapi keluhan, seorang customer service dituntut untuk memberikan informasi yang lengkap mengenai perusahaan tempatnya bekerja mulai dari pengetahuan mengenai produk, proses, alur bisnis, hingga kebijakan dan prosedur yang berlaku dalam perusahaan.
Selain itu, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan bagi seorang customer servoce dalam menjalankan tugasnya agar bisa memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan. Diantaranya adalah, harus mampu mendengarkan, memahami, meresapi keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Setelah memahami keluhan tersebut, seorang customer service dituntut untuk berbicara dengan smiling voice. Hal ini sangat diperlukan.
“Smiling voice yang harus dimiliki oleh setiap orang yang bekerja dalam bidang customer servoce ini sangat penting. Smiling voice sendiri bisa meredam amarah lawan bicara dalam hal ini customer ketika mereka menyampaikan keluhan dengan penuh emosi. Intonasi suara yang ramah dan lembut ini menjadi salah satu kunci untuk bisa menyelesaikan keluhan yang masuk,” ujar Depi.
Transparan dan apresiatif
Berkat ketekunan dan kinerja baiknya selama menjadi customer service SiCepat Ekspres, Depi lestari kini diamanahi menjadi Manager Call Center SiCepat. Posisi ini diraihnya karena kinerja dan performanya selama beberapa waktu menjadi petugas call center semakin baik dengan catatan positif. Kini, dirinya menjadi salah satu leader yang memimpin tim call center untuk bisa terus memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan.
Menurut devi, pencapaian ini tentunya tidak lepas dari prinsip dan etos kerja yang selalu ia terapkan yakni bertanggung jawab pada pekerjaan, bersikap tegas, dan juga menjunjung tinggi kejujuran. Prinsip inilah yang selalu berusaha ia terapkan dalam bekerja, dan juga dalam menjadi seorang leader yang memimpin beberapa karyawan. Terlebih, dalam pekerjaannya di bidang customer service, dirinya harus tegas dan bisa mengambil keputusan dengan cepat dan tepat ketika ada permasalahan terkait keluhan pelanggan yang sulit untuk diselesaikan.
Dalam hal tersebut, kemampuan menganalisa dan mencari akar masalah menurut Depi sangatlah penting bagi seorang customer service. Ketika akar permasalahan sudah diketahui, mudah bagi customer service untuk bisa memahami dan menjelaskan secara detail kepada customer. Selain itu, kesabaran dan kerendahhatian menjadi hal utama yang harus selalu diusahakan.
“Terlepas dari kita melakukan kesalahan atau tidak, seorang customer service tentu dituntut untuk selalu sabar dan rendah hati. Saat ada keluhan masuk, kita harus meminta maaf terlebih dahulu kepada customer sebelum. Kemudian setelah itu, barulah kita cari tahu akar masalahnya dimana. Jika sudah tahu, jelaskan secara detail pada pelanggan, dan berikan solusi yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan yang berlaku. Dengan begitu, keluhan-keluhan yang masuk bisa diatasi dengan baik,” jelas Depi.
Menjadi salah seorang leader di tim customer service SiCepat Ekspres, Depi Lestari menjelaskan bahwa dirinya selalu berusaha menjadi sosok pemimpin yang selalu memperhatikan karyawan dengan selalu memenuhi hak-hak karyawan dan juga memberi penilaian kerja secara transparan. Hal ini menurutnya penting, agar karyawan mengetahui seberapa jauh dirinya berkembang.
Di tim call center sendiri, ada sebuah penghargaan Best Employee of The Month yang digelar setiap bulannya untuk memberikan apresiasi kepada karyawan call center yang memiliki kinerja dan performa yang baik dalam menangani keluhan customer. Selain mengapresiasi kinerja baik karyawan, penghargaan ini juga hadir untuk memotivasi karyawan lainnya untuk terus memberikan performa dan kinerja yang baik dalam memberikan pelayanan terbaik pada customer.
Kedepannya, Depi berharap agar kinerja tim customer service SiCepat Ekspres bisa terus membaik sehingga nantinya bisa mengikuti ajang kompetisi customer service terbaik di Indonesia Contact Center Association (ICCA). Tidak lupa, Depi juga berharap agar SiCepat Ekspres bisa terus fokus untuk hadir lebih dekat dengan masyarakat, memberikan kemudahan, serta pelayanan terbaiknya sebagai sebuah perusahaan ekspedisi pengiriman.
Baca juga Mengenal Tim Customer Relation Officer SiCepat Ekspres
