Apa yang terbersit dalam pikiran kamu ketika mendengar kata Quality Assurance? Jika dilihat dari namanya, pasti sudah jelas kan kalau Quality Assurance pasti akan berhubungan dengan mutu atau kualitas. Mutu atau kualitas ini merupakan elemen yang sangat penting, tak hanya bagi perusahaan yang berbasis manufaktur atau produk, tapi juga bagi perusahaan jasa. Walaupun, istilah mutu atau kualitas ini seringkali dikaitkan dengan sebuah produk.
SiCepat Ekspres sebagai salah satu perusahaan jasa ekspedisi dalam hal ini menyadari bahwa elemen mutu atau kualitas ini menjadi hal yang penting untuk perusahaan. Bagi perusahaan jasa, tentu mutu atau kualitas yang dimaksudkan adalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Karena itu, untuk menjaga dan meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan tersebut, segala proses operasional yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh SiCepat Ekspres kepada para pelanggannya dijamin oleh Quality Assurance.
Jika melihat struktur organisasi yang ada pada SiCepat Ekspres, Quality Assurance ini berada dalam Divisi Operasional. Berdasarkan posisinya, Quality Assurance lebih banyak menjalankan tugasnya dalam lingkup operasional, karena tak bisa dipungkiri bahwa tonggak dari bisnis ekspedisi memang berada di bagian operasional yang berkaitan dengan pengiriman.
Di SiCepat Ekspres sendiri, Quality Assurance ini meliputi beberapa hal, yakni diantaranya perencanaan, pengembangan, analisa, evaluasi, serta pemantauan arus proses operasional yang terjadi. Tak hanya itu, Quality Assurance juga membantu sosialisasi dalam pengoperasian sistem baru yang digunakan oleh perusahaan berkaitan dengan proses operasional.
Hal-hal yang dilakukan oleh Quality Assurance tersebut tidak lain bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan kinerja layanan operasional yang diberikan perusahaan. Selain itu, tujuan lainnya adalah untuk mengimplementasikan visi dan misi yang dimiliki SiCepat Ekspres dalam rangka pelaksanaan corporate value yakni FAST (Focus, Active and Creative, Service Excellence, dan Team Work).
Panji Ramli, selaku Senior Manager Quality Assurance SiCepat Ekspres menyatakan, “Keberadaan Quality Assurance di SiCepat Ekspres sangatlah penting bagi keberlangsungan perusahaan, terutama untuk hal-hal yang berkaitan dengan Internal Customer Quality Assurance. Internal Customer Quality Assuarance sendiri meliputi tiga hal yakni Ground Operation, Customer Service, dan Commercial & Marketing”.
Panji juga menjelaskan bahwa Ground Operation ini berkaitan dengan berbagai hal diantaranya memberikan informasi performance internal SLA (Service Level Agreement), projection volume dari commercial, update kapasitas tempat dan sumber daya manusia, dan lain-lain. Sedangkan untuk Customer Service sendiri berkaitan dengan investigasi lapangan atas komplain-komplain pelanggan yang masuk serta bagaimana cara mengatasinya. Kemudian Commercial & Marketing berkaitan dengan memberikan informasi mengenai kekurangan volume atau performance operation sebagai dasar untuk menghasilkan ide program promosi, serta informasi mengenai kenaikan dan strong point yang dimiliki SiCepat untuk bisa dijual dan dipublikasikan ke pihak eksternal perusahaan.
Selain penting bagi internal perusahaan, keberadaan Quality Assurance juga penting bagi pihak eksternal perusahaan khususnya customer dan asosiasi perusahaan logistik (ASPERINDO). Dalam hal ini, Quality Assurance ini bertugas memberikan update value SiCepat agar partner bisnis seperti marketplace dan seller online shop yang telah menjalin Kerjasama bisa lebih percaya atas proses dan kinerja yang telah dilakukan oleh SiCepat. Kemudian, Quality Assurance juga akan membantu dan memberikan insight terkait kinerja yang dilakukan untuk menginspirasi perusahaan jasa pengiriman ekspres lainnya di Indonesia.
Dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan selama 6 tahun sejak beroperasi pada 2014, SiCepat Ekspres sangat mengutamakan masukan berupa complain maupun saran yang diberikan oleh pelanggan. Tak hanya itu, peningkatan kualitas ini juga didukung dengan adanya data laporan performance dari sistem IT serta hasil survey yang dilakukan oleh tim Marketing.
“Selama ini SiCepat Ekspres selalu memegang prinsip SIAP (Selalu Ingin Anda Puas). Sehingga, berbagai keputusan serta kebijakan yang diambil perusahaan akan selalu didasari oleh tujuan kepuasan pelanggan. Faktor utama yang tentunya mendukung proses peningkatan mutu/kualitas ini salah satunya adalah kerjasama yang kuat antar lini dan juga kecepatan data/laporan dari sistem IT yang menjadi dasar untuk pengambilan keputusan serta kebijakan perusahaan”, jelas Panji.
