Bagi sebuah perusahaan, menjalin hubungan baik dengan pelanggan customer merupakan hal utama yang harus dijalankan demi keberlangsungan bisnisnya. Karena itulah Customer Relation Officer hadir sebagai jembatan yang menghubungkan pihak perusahaan dengan customer. SiCepat Ekspres tentunya menyadari betul pentingnya keberadaan dan peran yang dijalankan oleh Customer Relation Officer (CRO).
Di SiCepat Ekspres sendiri, Customer Relation Officer berada dibawah divisi Commercial Perusahaan. Secara garis besar, tim CRO inilah yang menjadi jembatan yang menghubungkan pihak perusahaan dengan customernya. Saat ini, tim CRO SiCepat Ekspres sendiri terdiri dari 12 Orang. Berdasarkan fungsi dan tugasnya, tim CRO ini dibagi menjadi dua yakni CRO yang menangani customer yang masuk kategori social commerce dan juga e-commerce (melalui marketplace).
Sharon Sireeta Teubo selaku Junior Customer Loyalty Manager SiCepat Ekspres menjelaskan secara rinci mengenai tugas dan tanggung jawab yang dijalankan oleh tim Customer Relation Officer (CRO) SiCepat Ekspres. Tanggung jawab pertama yang harus dijalankan oleh CRO adalah maintaining customer high value SiCepat Ekspres baik yang berjualan secara mandiri melalui platform Instagram atau website ataupun yang tergabung dalam marketplace. Selain itu, CRO juga bertugas untuk menjalin hubungan baik dan membangun engagement dengan customer high value yang telah setia menggunakan layanan SiCepat Ekspres.
Fungsi tersebut tidak lain dilakukan agar kedua belah pihak baik perusahaan maupun customer bisa sama-sama merasakan benefit atas hubungan kerjasama yang terjalin. Selain itu, CRO juga merencakanan program yang bisa memfasilitasi customer terkait penjualan dan pengiriman agar customer itu sendiri semakin merasakan berbagai macam kemudahan.
“Hingga saat ini, sudah ada sekitar 333 customer yang aktif menjadi customer high value di SiCepat Ekspres. Jumlah tersebut merupakan seller yang aktif menjalankan bisnisnya lewat Instagram saja. Sedangkan untuk customer yang tergabung dalam marketplace, hingga saat ini tercatat sebanyak 1.600 seller yang menjadi customer high value SiCepat Ekspres.” Ujar Sharon.
Sebagai salah satu cara untuk membangun engagement dengan customer, tim CRO juga menawarkan berbagai program dan benefit yang memudahkan dan menguntungkan customer high value tersebut setiap satu bulan sekali. Tak hanya itu saja, CRO SiCepat Ekpres juga melakukan visit perodic yang dijadwalkan perminggu/perbulan untuk top 12 customer yang terpilih.
Berbagai macam program dan benefit yang disediakan untuk para high value customer ini beberapa diantaranya adalah seperti promo cashback dan gratis ongkir, promo harbolnas, membantu penjualan dengan memfasilitasi giveaway/program gratis ongkir setiap tiga bulan sekali, dan beberapa program menguntungkan lainnya untuk customer yang telah setia menggunakan layanan SiCepat.
Customer Relation Officer juga menjadi tempat bagi pelanggan yang terdaftar sebagai customer high value untuk menyampaikan complain terkait jasa layanan yang diberikan SiCepar Ekspres. Sejauh ini, menurut Sharon, complain yang masuk dari customer masih sebatas complain operational terkait pengiriman seperti status resi dan kendala pick-up yang dialami. Dalam menerima complain, CRO juga akan berkoordinasi dengan Customer Service dan juga Operational agar masalah yang dihadapi oleh customer high value bisa segera diatasi dengan cepat dan tepat.
Yang tak kalah penting, tim CRO juga melakukan fungsi collect database para customer high valuenya. Database customer tersebut biasanya digunakan untuk SiCepat untuk menjalin hubungan yang lebih baik. Salah satu yang biasa dilakukan CRO adalah memberikan hamper saat hari-hari besar keagamaan yang dirayakan oleh para customer high valuenya.
Jika hanya dilihat dari namanya saja, memang terkesan sederhana. Namun ternyata, menjalin hubungan baik dengan customer bukanlah hal yang mudah dilakukan. Karena bagi sebuah perusahaan, kepercayaan yang diberikan oleh customer merupakan hal yang utama yang harus dijaga dan jangan sampai kepercayaan tersebut rusak atau hilang. Karena hal tersebut sangat berpengaruh dan berdampak pada keberlangsungan bisnis yang dijalankan.