Menerima keluhan atau komplain menjadi sebuah hal yang biasa terjadi bagi pelaku bisnis maupun perusahaan. Konsumen yang tidak puas, atau memang barang yang diinginkan tidak sesuai. Lalu bagaimana cara mengatasi komplain khususnya dari eksternal bisnis atau perusahaan?
Sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman SiCepat Ekspres terus berupaya memenuhi kebutuhan dan kepuasan para konsumennya. Salah satunya melalui tim Special Service Department (SSD) E-commerce yang menjadi divisi khusus dalam melayani partnership melalui platform e-commerce secara langsung.
Beberapa tugas yang dijalankan adalah menjawab atau mengeskalasi keluhan dari partner e-commerce ataupun internal melalui berbagai channel sesuai dengan kebutuhan masing-masing account. Selanjutnya juga melakukan analisa masalah serta pemantauan (monitoring) tiap keluhan bisa diselesaikan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) ataupun Perjanjian Kerja Sama (PKS) yang berlaku.
Eva Salwa selaku Senior Supervisor SSD E-commerce SiCepat Ekspres menjelaskan jika divisi Special Service Department (SSD) E-commerce secara internal menjembatani antara partnership dengan operasional. Sementara untuk bagian eksternal, pihaknya berhubungan langsung dengan manajemen dari e-commerce yang terlibat. Saat ini divisi Special Service Department (SSD) E-commerce terdiri dari 89 orang.
Ia menambahkan jika tim Special Service Department (SSD) E-commerce harus sangat detail dan hati-hati dalam menangani keluhan atau permasalahan yang ada. Hal ini lantaran adanya sistem Perjanjian Kerja Sama (PKS) yang telah disepakati antara kedua belah pihak.
“Biasanya beberapa hal yang tim Special Service Department (SSD) E-commerce memberikan data pengiriman barang (shipment) dari partnership yang bermasalah untuk dilakukan monitoring secara berkala. Dan setelahnya akan diberikan kepada bagian operasional dan mereka akan langsung menangani,” kata Eva.
Sementara itu, untuk indikator keberhasilan yang dilakukan oleh Special Service Department (SSD) E-commerce adalah bagaimana mereka bisa menyelesaikan segala permasalahan dari partnership dapat diselesaikan dengan tuntas sesuai dengan kerja sama yang telah disepakati.
Menurut Eva, peran Special Service Department (SSD) E-commerce dalam suatu perusahaan sangatlah penting khususnya dalam melayani seller ataupun buyer yang ada. Apalagi terkait keluhan ataupun komplain yang ada pun sangat penting untuk diatasi dengan detail dan tepat, mengingat platform e-commerce banyak diminati oleh para seller dan buyer.
Special Service Department (SSD) E-commerce saat ini tengah mengembangkan sistem yang bertujuan untuk mempercepat dan mempermudah proses monitoring seluruh proses pengiriman (shipment) melalui platform e-commerce supaya lebih efisien.
Baca juga: Optimalkan Pembayaran Cashless, Ini Dia Peran Finance Billing & Collection SiCepat Ekspres