Dalam jual beli, baik offline maupun online, komplain atau ketidakpuasan pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi. Keluhan pelanggan dapat terjadi ketika ia merasa tidak puas dengan barang atau pelayanan yang diberikan penjual. Terlebih lagi, kini setiap aplikasi e-commerce, dengan mudahnya pelanggan memberikan bintang satu atau rate terendah hanya karena merasa tidak sesuai ekspektasi ketika berbelanja di toko kamu.
Beberapa pelanggan juga ada yang komplain melalui fitur chat yang diberikan e-commerce. Biasanya, pelanggan menanyakan “Kapan barang akan sampai?”, “Apakah bisa dikirim hari ini?”, bahkan ada yang sampai marah-marah dan mengucap kata yang kurang berkenan. Berikut beberapa hal yang bisa kamu terapkan dengan baik untuk mengatasi komplain pelanggan di olshop (online shop) milikmu!
Memahami situasi pelanggan
Biasanya, komplain pelanggan akan kamu terima melalui fitur chat e-commerce, DM Instagram, atau chat WhatsApp. Pastikan tidak ada komplain yang diabaikan. Kamu bisa mengurutkan prioritas membalas dimulai dari yang paling bawah karena itu adalah pelanggan pertama yang menghubungi kamu.
Perlu kamu ketahui, rasa frustasi yang pelanggan berikan adalah ketika mereka merasa tidak ada niat baik dari pemilik toko. Jadi, kamu perlu membaca setiap keluhan dengan teliti dan pahami maksud mereka. Yakinkan mereka bahwa kekhawatiran mereka akan ditangani.
Meminta maaf
Semua orang pasti pernah melakukan kesalahan. Pelanggan pun juga sebenarnya mengerti hal tersebut. Mereka hanya ingin kamu memperbaikinya, yang terpenting adalah bagaimana menjaga perasaan pelangganmu. Kamu bisa mengatakan, “Saya/kami minta maaf atas ketidaknyamanan Anda.” Lalu, katakan bahwa kamu akan segera menyelesaikan permasalahan tersebut.
Menyelesaikan permasalahan
Ketahuilah, beberapa pelanggan dapat bertindak tidak rasional saat mereka marah, apalagi ketika mereka sudah mengeluarkan banyak uang untuk produk yang dibelinya, namun terjadi kesalahan atau tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.
Selesaikan masalah tersebut. Kamu bisa menyelesaikannya secara personal, seperti mengembalikan uangnya, memberikan produk pengganti secara gratis, atau memberikan voucher belanja. Buatlah pelanggan puas dan merasa senang.
Ucapkan terima kasih
Keluhan pelanggan adalah kesempatan bagi kamu untuk memperbaiki kekurangan, dan menunjukkan kepada orang-orang bahwa kamu adalah penjual yang sangat memperhatikan pelanggan. Jadi, ucapkanlah terima kasih kepada pelangganmu setelah komplain dan permasalahan selesai. Hal ini akan membuat pelanggan merasa lebih didengar.
Dengan langkah ini, kamu bisa mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan setia. Di kala kondisi pandemi seperti sekarang ini kamu juga bisa menyampaikan “Semoga sehat selalu”. Respon kamu terhadap pelanggan sangat mempengaruhi reputasi bisnis online-mu!
Agar komplain pelanggan mengenai keterlambatan pengiriman semakin berkurang, kamu bisa menggunakan jasa pengiriman SiCepat Ekspres. Dengan SiCepat Ekspres kamu bisa menambah kepuasan pelanggan karena ongkos kirimnya yang hemat dengan layanan HALU (Harga Mulai Lima Ribu), barang sampai dalam waktu 8 jam dengan SiCepat Reguler, bahkan kini buat kamu yang memiliki toko di Shopee tidak perlu bayar 1 kg untuk barang dengan berat 0,5 kg!