Tidak hanya mengandalkan nada bicara saja, sebagai orang yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan, tentunya seorang call center harus memiliki wawasan yang luas. “Kami harus pintar dalam memilih kata-kata agar pelanggan paham dengan apa yang kami sampaikan dan tentunya diperlukan rasa empati agar kami dapat memposisikan diri kami sebagai pendengar yang memahami jawaban seperti apa yang mereka inginkan,” tutur Amira.
Dari rasa empati yang diberikan, Amira juga menceritakan pengalamannya dengan seorang pelanggan yang mengalami kerusakan paket untuk orang tuanya. “Ketika ada pelanggan mengeluh karena paketnya rusak dan ternyata itu untuk orang tuanya, saya ikut menangis saat di telepon karena saya paham betul rasa kecewa ketika ingin memberikan sesuatu untuk orang tua, tetapi paketnya rusak,” cerita Amira.
Sebagai call center, Amira berharap dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi agar SiCepat Ekspres tetap menjadi kepercayaan para pelanggan untuk pengiriman dan pengantaran paket.
Masni Anggraeni – Staff Tracer
Serupa tapi tak sama. Tracer juga merupakan bagian dari Customer Service, sama seperti Call Center. Namun, Tracer bertugas untuk menindak lanjuti laporan yang telah diberikan Call Center, yakni keluhan pelanggan dengan cara menghubungi kembali pelanggan dan memberikan berita terkini terkait laporan yang diberikan kepada Call Center sebelumnya.
Sebagai seorang Tracer di SiCepat Ekspres selama satu tahun, Masni harus memperhatikan dan memahami laporan pelanggan. “Agar bisa menangani pelanggan dengan tenang serta memberikan kenyamanan bagi pelanggan, kami harus menggunakan smiling voice agar terdengar ramah dan pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang kami berikan,” tutur Masni.
Beragam jenis pelanggan telah ditemukan oleh Masni. Salah satunya pelanggan COD yang menanyakan penggunaan barang. “Ini sangat unik, saat itu saya pernah konfirmasi paket COD yang telah diterima dan ternyata yang menerima sudah lansia. Paketnya adalah obat, namun ia bertanya kepada saya bagaimana penggunaannya. Di sini saya harus menjelaskan secara bijak bahwa SiCepat Ekspres hanya ekspedisi pengantaran paket, jika ada kendala, bisa hubungi penjualnya,” cerita Masni.
Sebagai Tracer, Masni berharap agar dapat terus belajar dan menjadi karyawan yang setia bagi perusahaan. “Saya harap, saya dapat menjadi karyawan yang loyal dan untuk SiCepat Ekspres, semoga selalu tetap jaya, serta sukses selalu!” tutur Masni.
